WhatsApp refuerza su posición como medio de comunicación entre clientes y empresas

Dado que casi 5 de cada 10 clientes nunca han oído hablar de una marca a través de WhatsApp, las empresas tienen un potencial fantástico para reforzar su presencia omnicanal en 2023. Los métodos más populares para que las empresas se comuniquen con sus clientes siguen siendo el correo electrónico, con un 97%, seguido de los mensajes de texto (SMS), con un 74,2%.

Una institución de mensajería empresarial encuestó a 5,000 consumidores de todo el mundo para saber cómo, con qué frecuencia y por qué los clientes deciden ponerse en contacto con las organizaciones, en un esfuerzo por comprender mejor el estado actual de los servicios de atención al cliente tras la pandemia.

A pesar de que las marcas tienen permitido el uso de WhatsApp desde 2018, el 47,6% de los consumidores afirman no haber recibido nunca un mensaje de una empresa a través de la app. Como resultado, surgen nuevas oportunidades para que las empresas mejoren el engagement con su audiencia y ofrezcan experiencias significativas a través de nuevos canales de comunicación.

Según el estudio, a los usuarios les gustaría recibir los siguientes tipos de mensajes a través de WhatsApp: actualizaciones sobre entregas de pedidos (81,2%), gestión de citas, como confirmar o cancelar citas (79,6%), información de emergencia, como un cambio en el horario comercial o el cierre de la tienda (73,2%), actualizaciones de la cuenta del cliente (71,8%) y problemas de servicio al cliente (70,2%).

El análisis revela que las empresas están infrautilizando esta plataforma, a pesar de la prominencia de WhatsApp, con más de dos mil millones de usuarios activos mensuales en todo el mundo. Tiene sentido que las empresas investiguen esta posibilidad y piensen en añadir WhatsApp a su cartera de comunicación, lo que podría incluso permitir a los consumidores contactar con ellas a través de la plataforma, estableciendo conversaciones bidireccionales.

Los resultados de la encuesta muestran en qué servicios es más probable que los clientes soliciten ayuda. Alrededor del 60 % de los clientes se pondrán en contacto con las empresas para abordar problemas con los pedidos, la entrega y su estado, y el 33,4 % lo hará para abordar problemas con su cuenta de usuario, preguntas sobre facturación o saldos sin pagar. El análisis también revela que el 32% de los consumidores estaría más inclinado a responder positivamente si recibiera una solicitud a través de SMS o WhatsApp para completar una encuesta de satisfacción o enviar una reseña.

El análisis muestra, por tanto, que WhatsApp es el medio a investigar para las empresas que quieren que sus conversaciones con los clientes sean leídas y se actúe en consecuencia durante el 2023.