Los hábitos de consumo y la fidelidad a las marcas han cambiado mucho en los últimos años. Antes, los consumidores solían tener un largo historial de fidelidad a las marcas, pero ahora esto es menos típico. Esta transformación es el resultado de varias causas, como la globalización, la disponibilidad de información y el cambio de las expectativas de los clientes. La fidelidad de los consumidores a las marcas ha evolucionado, y ahora es más probable que cambien de marca con regularidad, según un estudio sobre artículos de consumo realizado por IBM. Según el informe, sólo el 8% de los consumidores son fieles a una sola marca.
Hasta hace poco, la fidelidad de los clientes a las empresas y marcas venía determinada por la calidad de sus productos y servicios. Aunque hubiera alternativas en el mercado, los consumidores preferían elegir una marca y quedarse con ella. Esto se debía en parte a la falta de conocimientos de los clientes y a su incapacidad para comparar fácilmente productos y precios.
Sin embargo, hoy en día los consumidores tienen acceso a una variedad considerablemente mayor de información gracias al desarrollo de la tecnología y la globalización. Los consumidores pueden investigar en Internet sobre productos y servicios y comparar marcas y precios. Como resultado, los clientes están menos inclinados a quedarse con una determinada marca por el mero hecho de llevar usándola mucho tiempo.
Además, los procesos de toma de decisiones de los consumidores han cambiado. Ahora tienen en cuenta variables adicionales, como la ética empresarial, la sostenibilidad y la responsabilidad social, además de la mera excelencia del producto o servicio. Los clientes buscan empresas que sean honestas sobre sus métodos empresariales y compartan sus ideales.
El desarrollo de nuevas marcas en el mercado es otro elemento que ha afectado al cambio en la fidelidad de los clientes. Los clientes disponen de más alternativas, ya que la competencia entre marcas es más intensa que nunca. Además, como suelen dirigirse a un público más joven y tecnológicamente más sofisticado, las nuevas marcas conocen mejor los requisitos y expectativas de los consumidores actuales. Las marcas han tenido que adaptarse a esta evolución para mantener la fidelidad de sus clientes. Muchas han modificado sus métodos de empresa para ser más morales y sostenibles, utilizando programas de fidelización. Otras han ajustado sus estrategias de marketing para ser más honestas y reales, lo que ha mejorado su capacidad de conectar con los clientes. Para mantener a los consumidores actuales y aumentar los ingresos, hay que poner en marcha programas de fidelización de clientes. Los clientes habituales gastan un 33% más que los nuevos, y cuesta cinco veces más captar nuevos clientes que mantener a los existentes.
De forma similar, los clientes tienen ahora más oportunidades de compartir sus experiencias y opiniones en línea. Como resultado, las empresas pueden obtener más información rápida y directa sobre los bienes y servicios que ofrecen, lo que les obliga a adaptarse a los deseos y necesidades de los clientes.
El aumento de la oferta de bienes y servicios es un factor importante que ha influido en el cambio de la fidelidad de los clientes. El desarrollo del mercado y la globalización han dado a los clientes acceso a una amplia gama de alternativas, lo que les permite comparar y contrastar varias marcas. La intensa competencia también se ha visto exacerbada por la introducción de nuevas tecnologías y modelos empresariales innovadores que han dado lugar a nuevas categorías de bienes y servicios.
Clientes más exigentes
Sube destaca que los clientes de hoy en día son considerablemente más exigentes que en el pasado. Exigen que las marcas no sólo proporcionen bienes y servicios de alta calidad, sino que también sigan prácticas empresariales éticas y respetuosas con el medio ambiente. Las empresas que no cumplen estas normas corren el riesgo de perder la confianza y la fidelidad de sus clientes. El 82% de las empresas creen que conservar a los clientes existentes es más rentable que captar nuevos.
Por otra parte, también han surgido nuevos tipos de lealtad como resultado del cambio de los consumidores. Las marcas aspiran ahora a desarrollar relaciones más profundas y duraderas con sus consumidores, en lugar de concentrarse exclusivamente en la calidad de sus productos o servicios. Varias empresas han optado por una estrategia más individualizada y han puesto en marcha programas de fidelización más complejos que hacen algo más que ofrecer descuentos o regalos para conseguirlo.
